De Etos robottiseert
Dat de Albert Heijn en steeds meer kruideniers over zijn gegaan op de zelfscankassa, is prima. Hadden ze tien jaar eerder al mogen doen. De Etos is nu ook overstag. Maar die voert het zelfscankassa zo dwingend door, dat ze mij als (vaste) klant kwijt zijn.
Aan de zelfscankassa ligt een positief mensbeeld ten grondslag. Je gaat uit van de eerlijkheid van de mens, of in ieder geval dat de eerlijkheid van klanten het wint van eventueel verhoogd diefachtig gedrag. Bovendien heb je als klant de keuze. Soms heb je alleen contant geld, ga je toch naar de kassa. En soms heb je gewoon zin om bij een mens af te rekenen. In de Albert Heijn in de Utrechtse Twijnstraat zit al jaren zo’n blijmoedige vrouw achter de kassa, dat ik af en toe bij haar in de rij ga staan omdat ik vrolijk van haar word.
Ook de Etos heeft de zelfscankassa ingevoerd, maar het beleid slaat door. Niet in elk filiaal, want bij het Etosje in de bovengenoemde Twijnstraat, is niets aan de hand. Die hebben er ook (nog) geen. Maar op Utrecht CS en het grote Etosfiliaal aan de Steenweg wel. Wil je iets afrekenen, zegt de kassamevrouw: loopt u maar mee naar het scanapparaat, daar kunt u zelf scannen. Alsof ik een kind ben, dat nog moet leren hoe het moet. Ik word gedwongen. Onaangenaam. Dus zeg ik: “Ik sta hier snoepjes af te rekenen, bij jou aan de kassa, waarom reken je dan niet af? “ Het meisje zegt niets, gaat met haar blauwe ogen demonstratief voor het schap staan, glazig kijkend. Ze negeert me. De klant dient zelf met de machine af te rekenen, menselijk contact mag niet meer. In gedachten popt een vage horrorfilm uit de jaren ’80 op, waar mensen eigenlijk robots waren, maar dat kon je niet zien. De Etos heeft niet alleen zelfscankassa’s ingevoerd, maar er werken ook robots. Ik meld dit even, omdat het niet de eerste keer is dat me dit overkomt bij de Etos. Het is beleid. Ik heb het nagevraagd. Ze moeten klanten leren dat ze bij de zelfscankassa afrekenen. Maar als je alleen nog maar mag zelfscannen, dan kun je toch net zo goed online kopen?
De Etos, (de letters staan voor Eendracht, Toewijding, Overleg en Samenwerking) heeft al eerder van bovenaf het personeel aangestuurd. Ze moeten tegen elke klant zeggen, te pas en te onpas: “Kan ik u helpen?” Ook als je rondscharrelt tussen de zeep of de doucheschuim, aan het neuzen bent bij de uitverkoopjes. Dat is opzich hulpvaardig, maar het komt kunstmatig over omdat je merkt dat het moet. Ze gaan niet op hun gevoel af. Nog erger is tussen haakjes “Welkom bij de Hunkemöller!” Alla, ‘t is een minpuntje, maar geen reden om de winkelketen te mijden. Dwingen om te scannen, wel. Welke beleidsmakers hierachter zitten, weet ik niet. Middenstandsketens moeten in mijn optiek meer ruimte laten voor organische processen. Mensen zullen zelf naar de zelfscankassa lopen, kijk naar Albert Heijn, Lidl of Hema. En als dat niet zo is, dan is daar blijkbaar een reden voor.
De Etos op Utrecht CS of Utrecht Centrum is me kwijt. Het irriteert me mateloos om ergens toe gedwongen te worden. We zijn geen machines. Ik ga wel naar de Hema of Albert Heijn ernaast voor mijn potje shampoo, strook paracetemollen of tube tandpasta. En ik reken af met de zelfscanner. Niet omdat het moet, maar omdat het kan.
